Doel

Dit seminar leert de deelnemers de nood inzien van service management, zijn componenten en van de voordelen die volgen uit de implementatie. De deelnemers zullen de impact van SLAs op de tevredenheid van de klanten leren kennen evenals de ROI (return on investment) van zulke SLAs.

Na afloop van dit seminar zullen de deelnemers:

• de concepten van service management kennen als zijnde een gecontrolleerde aanpak voor de support en aanbod van IT services;
• een overzicht hebben van ITIL tm(*) (Information Technology Infrastructure Library), de de facto standaard voor service management;
• de cruciale rol kenen die SLAs spelen bij het inzichtelijk maken van de activiteiten en de IT noden van een bedrijf;
• ITIL kunnen verantwoorden als framework voor een effectief service management.

(*) ITIL tm is een geregistreerd handelsmerk van OGC (Office of Government and Commerce).

Inhoud

• Inleiding tot service management
• Wat & waarom?
• Hedendaagse IT omgeving en knelpunten
• Hoe meer waarde uit IT halen
• Service management als raamwerk om de kloof tussen IT & business te dichten
• ITIL
• Oorsprong
• Doel
• Draagwijdte
• Focus op de klant
• De 11 ITIL disciplines
• Service Support :

Service Desk • Incident Management • Problem Management • Configuration Management • Change Management • Release Management

• Service Delivery :

Capacity Management • Financial Management for IT services • Availability Management • Service Level Management • IT Service Continuity Management

• Implementeren van ITIL
• Sleutelprincipes
• Assessment: benefits & problems
• Voorwaarden voor succes
• Tips voor een succesvolle implementatie van service management