Objectif

Cet atelier, basé sur la norme de facto ITIL (IT Infrastructure Library) est destiné au personnel informatique de tous niveaux impliqué dans la fourniture ou le soutien des services informatiques. La formation prépare les participants au certificat de base en Gestion des Services (Foundation Certificate in Service Management).

A l'issue du cours, les participants seront conscients de la nécessité d'opter pour la Gestion de Services. Ils connaîtront les composantes, les dépendances entre ces composantes, les processus et les disciplines ITIL qui peuvent apporter à une entreprise un avantage commercial significatif. Les participants apprendront dans quelle mesure chaque discipline contribue à une Gestion des Services efficace et permet d'assurer que l'informatique délivre des services de qualité aux clients.

(*) ITIL tm est une marque déposée de OGC (Office of Government and Commerce).

Contenu

• Introduction à ITIL
• Vocabulaire ITIL, terminologie et processus
• Interdépendances des différents modules ITIL
• Justification d'ITIL dans une organisation
• ITIL et qualité
• Planifier la gestion des services
• Gérer les niveaux de services et SLAs
• Comprendre et contrôler les ressources informatiques
• Gestion efficace des incidents et problèmes, restauration rapide des services aux clients
• Comprendre le rôle essentiel du Service Desk dans la fourniture de services informatiques de qualité, pour la plus grande satisfaction de vos clients
• Contrôler les changements dans une organisation et en tirer les bénéfices attendus grâce à un processus de mise en production contrôlé
• Gestion de la capacité des ressources informatiques
• Planifier une grande disponibilité et la continuité des services informatiques, anticipant les grandes et petites interruptions de services
• Comprendre les questions financières inhérentes à la fourniture de services informatiques de qualité
• Mesurer la qualité des services et produire des rapports pertinents
• Préparation à l'examen, trucs et techniques
• Examen