Objectif

A la fin de ce cours, les stagiaires comprendront la nécessité de la gestion de service, ses composants et les bénéfices qu'ils retireront de sa mise en oeuvre. La formation leur permettra de comprendre l'impact que les SLAs et la gestion de service peuvent avoir sur la satisfaction de leurs clients et sur la rentabilité de leur investissement en informatique.

Après ce cours, les participants:

• Auront eu une introduction aux concepts de la gestion de service: une approche contrôlée et disciplinée pour le soutien et la fourniture de services informatiques de qualité.
• Auront eu un aperçu du contenu de ITIL (Information Technology Infrastructure Library), le standard de facto de la gestion de service.
• Comprendront le rôle crucial que les SLAs jouent dans la compréhension du client et du fournisseur.
• Pourront justifier le choix d'ITIL comme cadre de travail pour une gestion de service efficace.

(*) ITIL tm est une marque déposée de OGC (Office of Government and Commerce).

Contenu

• Introduction au Service Management
• Quoi et Pourquoi?
• Environnement informatique actuel
• Comment optimaliser l'infrastructure informatique
• La gestion de service comme cadre de travail pour intégrer IT & business
• ITIL
• Origines
• Objectifs
• Etendue du concept
• Culture
• Les 11 disciplines ITIL
• Service Support:

Centre de Services (Service Desk) • Gestion des incidents (Incident Management) • Gestion des problèmes (Problem Management) • Gestion de la configuration (Configuration Management) • Gestion des changements (Change Management) • Gestion des mises en production (Release Management)

• Service Delivery:

Gestion de la capacité (Capacity Management) • Gestion financière des services informatiques (Financial Management) • Gestion de la disponibilité (Availability Management) • Gestion des niveaux de service (Service Level Management) • Gestion de la continuité des services informatiques (IT Service Continuity Management)

• La mise en oeuvre d'ITIL
• Les principes clés
• Evaluation: bénéfices et problèmes
• Les ingrédients du succès
• Pistes pour une mise en œuvre réussie du Service Management